fixik_papus | С такими "сервисными инженерами" - никакой "запас мощностей" не поможет (репост и не только)

Замечательная заметка из Форбса.
О том, как одна бизнес-леди так и не поняла, что экономия на качественном сервисе куда меньше, чем убытки от простоя неисправного оборудования.

Мои комментарии - курсивом.
Прошу учесть, что я моу делать выводы только по вышеупомянутой заметке и на основе своего опыта. Я никогда не был на упомянутом производстве, да и 3D-принтеры чинить не доводилось, в силу полного отсутствия присутствия таковых в моей провинции.

Название уже доставляет. "На пределе. Как остаться на плаву при потере оборудования".
Под "потерей оборудования", как мы увидим далее, понимается поломка, на устранение которой требуется полчаса, и без запчастей... впрочем, по порядку.

Итак, начиналось все замечательно...
В октябре 2015 года мы уже полностью расплатились за второй 3D принтер, и наше производство было загружено на полную мощность. Как предприниматель я радовалась, что количество заказов только увеличивается, большинство клиентов приходит с повторными заказами, а оборудование работает на полную мощность.

Но тут внезапно! (а оно всегда случается внезапно и в самый неподходящий момент) что-то пошло не так.
Простой факт, что любое оборудование имеет свойство ломаться и его нужно ремонтировать - оказался для далекой от техники бизнес-леди большим сюрпризом.
Как оказалось – это была серьезная ошибка: в производстве всегда должен быть запас мощностей. Эту ошибку я изучила на собственном опыте. В конце октября один из принтеров стал давать сбой...

Своей тех.службы, очевидно, нет (правильно, нечего дармоедов кормить, ага). Контракта на сервис, рекомендованный производителем - тоже (ишь чего, счета каждый месяц за просто так, да еще и в баксах). Гарантия, видимо, уже закончилась. И начался увлекательный процесс знакомства бизнес-леди с российским миром инженерии...

Сервисные инженеры, которых мы вызывали в надежде быстро наладить оборудование, не могли ничего сделать. Они проводили у нас в офисе дни напролет, смотрели, что-то настраивали, меняли запчасти – часто за наш счет – но ничего не помогало! Принтер печатал с перебоями, и никто не понимал в чем причина.

Интересно, где она этих "сервисных инженеров" брала? По объявлению в газете "муж на час?"

Общаясь с инженерами я полностью погрузилась в новый для меня мир. Они пытались убедить меня в том, что «женщина и техника несовместимы» и списывали неисправность на мою некомпетентность. «В компании женское руководство, которое ничего не понимает в сложном оборудовании и дает неправильные указания по эксплуатации принтера», — таков был их общий посыл. Хотя мой уровень экспертизы в 3D печати даже выше, чем у большинства инженеров, которые к нам приходили!

Затем бизнес-леди познакомилась с "визит-эффектом".
В один из визитов инженера я подошла к принтеру и в этот момент он перестал печатать!
Мастер совершенно серьезно заявил мне, что женская энергетика негативно влияет на технику и предложил мне не заходить в лабораторные помещения вообще.

Лирическое отступление.
Я бы посоветовал ей выбирать инженеров по критерию "обратного бизнес-эффекта".
Да-да, такой тоже бывает.
Я столкнулся с этим первый раз еще в институте, в компьютерной лаборатории, куда я пристроился админом.
Компьютер не загружается, у нас самих мозгов не хватает, чтобы разобраться. Звоним в институтский ВЦ "колдуну". Колдун говорит - несите, посмотрим (сети тогда еще не было). Приносим - работает. Колдун ругается, что мы зря тратим его время и у него и без нас полно дел. Возвращаемся в лабораторию - не работает...а еще раз звонить в ВЦ как-то не хочется... (зато в результате, изрядно помучившись, разобрались сами).

Сейчас бы я с большим удовольствием от этого "обратного визит-эффекта" избавился. Так, чтобы как пришел на линию - так сразу проблема, вылезающая раз в час - и вылезла. А не так, что просидел у конвейера четыре часа - все работает; но только ушел со смены - встало колом и три часа заводили...

Но увы, я не знаю, как на это повлиять...
Впрочем, вернемся к нашим баранам.

За три месяца я сменила несколько бригад инженеров: теперь я знаю практически всех специалистов по 3D принтерам в России и их компетенции. Большинство из них почти не знают английского языка, это в несколько раз осложняло коммуникации со штаб-квартирой и задерживало процесс ремонта

Я не удивлюсь, если к этому 3D принтеру вообще нет и не намечается сервисного мануала на русском.
Ныне для любого "промышленного" инженера знание английского хотя бы на уровне "читаю свободно технические тексты, пишу со словарем" - совершенно обязательно. Потому что мануал на английском - есть всегда и ко всему.

А в целом, если эта дамочка не обманывает на тему "знаю практически всех специалистов" - вывод прост. В России вообще нет специалистов по 3D принтерам.
Только не путать со специалистами по печати на них! Примерчик: напечатать на обычном принтере бумажку - ныне и школьник младших классов справится. А вот выяснить, почему бумага туда входит, а обратно не выходит.... это уже несколько сложнее.

Итак, один из двух принтеров не работает уже месяц...
В ноябре мы ввели ночую смену и начали работать в выходные, чтобы выполнить обязательства перед заказчиками. Но все равно порой задерживали изготовление кап, естественно врачи – заказчики были очень недовольны. А мы так долго и сложно добивались их лояльности, демонстрируя им хорошее качество и оперативность! Некоторые врачи из-за задержек перестали с нами сотрудничать: для молодой компании, которая только-только встала на ноги, это очень серьезный удар! Это время было самым тяжелым в моей жизни: я спала по два-три часа в сутки и в свои 32 года поседела.

Вот тут стОило бы бизнес-леди поднять коммерческое предложение на послегарантийное обслуживание, и сравнить циферки в нем с циферками убытков, не говоря уж о потерянной прибыли и затратах на окраску своих волос пожизненно. Но продолжаем наступать на грабли.

В ноябре стало очевидно, что принтер быстро не отремонтируют и я приняла сложное решение – мы перестали привлекать новых клиентов. Стали производить капы только для тех врачей, с которыми уже сотрудничали.

Наш красивый план по масштабированию бизнеса пришлось отложить.

В течение трех дней я связалась с крупнейшими мировыми хабами по 3D печати в Европе, Азии и США, чтобы выполнить хотя бы часть заказов вовремя. В итоге в двух из них — в Германии и Дубае — мы временно разместили заказы: это было дорого, мы работали сильно в убыток. В тот момент для нас это был единственный выход, только так мы могли не срывать сроки для клиентов, чьи заказы мы уже приняли. Теперь я понимаю, что для меня это был полезный опыт – я познакомилась с ключевыми игроками в мире 3D печати

Ну что ж, познакомиться с ключевым игроками в мире 3D печати - дело хорошее. Только этим лучше бы заниматься ДО открытия бизнеса, а не когда припрет.

Параллельно я изучила лучшие практики организации производства. Как оказалось, любое производство должно быть загружено только на 70%, я же этого не знала. Работать с иностранными производителями было дорого, поэтому, разместив заказы, я сразу начала искать профессиональные простаивающие принтеры в России.

Вот видите, как полезны поломки! Не сломайся принтер - вряд ли бы наша бизнес-леди озаботилась изучением практик организации производства.

В феврале мы арендовали пять принтеров, а к апрелю наладили их работу в Москве и отказались от печати за границей. Я все же надеялась починить наш неисправный принтер и продолжала искать специалистов.

Шел шестой месяц... все надеялась и продолжала искать...
Хотя специалисты особенно-то и не прятались.
Помните анекдот? на тему поиска ключей под фонарем, где светло; а не в темноте, где потерял.
Всего-то нужно было понять два факта: 1) спецов в РФ нету (дошло-таки за полгода) 2) забугорные спецы выставляют пятизначный счет в евро за визит, и умножают его на срочность на 2 - не просто так.

Кстати, 2 месяца на наладку - не многовато ли?

И вот наконец-то!

В марте, к нам из немецкой штаб-квартиры производителя принтеров наконец приехал специалист по нашей модели и починил его за полчаса!

В марте. Через полгода простоя...

Для этого мне пришлось выйти на руководство компании производителя, так как в классической схеме: ремонтировать принтер в Москве должны их местные партнеры. Такой выезд случается крайне редко и только для крупных клиентов, какими мы не являлись. Причиной неисправности был винтик который лежал на полозьях, по которым ходит печатающая головка. Если головка заходила на винтик, то печать останавливалась.

Остро подозреваю, что объяснение это - "для блондинок". На самом деле, была неочевидная проблема, но не представляющая труда в поиске и устранении для квалифицированного специалиста. Либо "закладка". (Но это, конечно, попытка лечения геморроя по телефону...)

До сих пор живо помню лицо инженера и его фразу: Marina, what a surprise!, когда он нашел винтик

Вот тут, кстати, мой совет всем забугорным производителям чего угодно мало-мальски сложного, если таковой кто-нибудь спросит.
Никогда, НИКОГДА не рассчитывайте в РФ на местных спецов! Их нет физически. Мировые практики тут не работают.
Планируйте оперативную "подстраховку" из Европы, Китая или откуда вам удобно. По скайпу или телесервису оно не всегда получается...

После этого к нам даже приехал один из топ-менеджеров компании-производителя. Благодаря такому опыту мы наконец-то нашли российскую инженерную компанию с компетентными специалистами и теперь обслуживаем принтер у них.

Перевожу на русский: наконец-то бизнес-леди додумалась заключить сервисный контракт с официалами. После полугода простоя и поисков не-пойми-кого.

Помня наш печальный опыт, запас производственной мощности мы оставили на уровне 50%.
Точнейший, выверенный расчет. Где-то я уже слыхал такую циферку... там еще что-то о блондинке и динозавре было, помнится...

В июне мы сформировали отдел продаж и в июле — не самом хорошем месяце с точки зрения бизнеса — начали активное продвижение.
Сформировали? Раньше не было? Поздравляю с +1 lvl!

Теперь я точно уверена, что 3D Smile готов к масштабированию: мы отработали бизнес-модель, правильно организовали производство.
Перевожу: Теперь у нас есть сервисный контракт и запасной принтер (50% загрузки, да).
Хэппи-энд.

P.S. На самом деле, и при самом лучшем сервисе бывают проблемы, которые выявляются и устраняются месяцами. Обычно это - непонятные сбои без видимой причины, происходящие в случайное время раз в неделю. Тут дело доходит до запихивания многоканального осциллографа в шкаф, прикручивания к станку видеорегистратора и изощренного ломания мозгов по итогам анализа.... но это уже совсем другая история.

Tags: